Servicio al estilo American Express

servicio
¡Compártelo!
Tomás Gómez Luría

Te platicaré una experiencia personal acerca del concepto nivel de servicio. Hace algunos años, en el lobby de un hotel me robaron dos tarjetas de crédito (entre otras cosas que iban en el portafolios). Una de las tarjetas era American Express y la otra Bancomer.

Tan pronto me di cuenta del robo, subí a mi habitación a reportar el robo de ambas tarjetas. Lo que sucedió en esos minutos del reporte me dejó claro el significado de nivel de servicio.

El servicio de American Express

La primera tarjeta que reporté fue American Express. El ejecutivo que tomó mi llamada me preguntó si me encontraba bien, y si podía ayudarme más allá del reporte de la tarjeta. Le dije que todo estaba bien, salvo por el mal rato del robo. Su conversación en todo momento fue de una empatía tan profesional que me hizo sentir cómodo. Tomó el reporte y me preguntó si habían robado alguna tarjeta de otro banco. Le comenté que sí, que también debía reportar una tarjeta Bancomer. Me dijo que, si yo estaba de acuerdo, él podía enlazarme con Bancomer para evitarme hacer otra llamada, y así lo hizo.

En Bancomer me atendió una ejecutiva, que a toda prisa tomó los datos de la tarjeta robada. Me indicó que el procedimiento del banco exigía que además de la llamada ratificara mi reporte por escrito (en American Express con la llamada fue suficiente). En ningún momento me preguntó cómo estaba, o si podía ayudarme con algo más. Cumplió con su procedimiento y terminó la llamada tan pronto como pudo.

En un lapso de diez minutos pude comparar un servicio excelente (el de American Express) versus un servicio aceptable (el de Bancomer). Por supuesto, no fue casual, American Express es una institución enfocada al servicio. No compite por precio y sus tarjetas no son las más económicas del mercado. Como consumidor esta experiencia me permitió apreciar que el servicio tiene un valor que muchas veces despreciamos en la búsqueda del precio más bajo posible.

Un adecuado balance precio/servicio

Recordé esta experiencia al ver la encarnizada guerra de tarifas que tienen las aseguradoras de autos. Ahora que compiten por precio lo que está en riesgo es el nivel de servicio. Ajustadores que llegan tarde, talleres que inspiran temor en lugar de confianza. ¿No son consecuencia de esta carrera, en la que la aseguradora que da más barato se lleva al cliente?

El precio es importante en un seguro de auto. Pero no es lo más importante. Un adecuado balance entre precio y servicio sería lo más conveniente para el consumidor.

 

¡Compártelo!

Publicado por Tomás Gómez Luría

Es autor del blog Soluciones para el Retiro, en el que comparte su experiencia en materia de Retiro y Ahorro para profesionales y emprendedores.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *